有效溝通的方法

#田家點點心
｜有效溝通的方法｜
．
在與客戶應對上、和同事間溝通上，甚至與顧客、通路、合作夥伴的對話交流過程，都會遇到所謂的溝通瓶頸。往往因為一時情緒上來，抑或急著說話反而表達未遂，都會造成語言暴力，致使不必要的衝突或誤會。
．
#如何有效溝通
．
當我們在職場中、日常生活．親子相處、婚姻關係等各種人際互動，首要先觀察事件；二是表達感受；三是聆聽對方需要，最後是提出具體的請求。要達到完整的有效溝通方法並不容易，人們多半會被慣性牽著走。例如田家拉餅產線裡同仁相處，曾經發生，溝通事件時難免因為有時心急，就脫口而出尖銳不悅的言語，反而讓彼此溝通產生不愉快的齟齬。
．
後來經過各部門宣導，有效溝通方法的教學和練習，學會溝通時，先別急著發洩情緒，冷靜觀察事件發生原委，試著清楚說明並表達感受，仔細聆聽彼此的需要，最重要的，要具體的把希望的解決方法說明清楚，才不會流於只是情緒性的指責或攻訐。
．
#由負面情緒轉為正向回饋
．
一般人遇到問題或挑戰時，都會想用膝反射的負面情緒言詞來快速壓過對方，事實上只是讓彼此仇視氣憤，但完全無助於正向解決問題。學會這樣有效的「非暴力溝通」方式，才能真正互動解決衝突或事件。
．
曾經有位消費者因為收到不符合有瑕疵的商品，在網路客服上留下措辭強烈的留言；後來經由客服窗口去電給對方，先仔細聆聽這位消費者的不愉快的事件敘述，掌握事件原委後，再清楚告知消費者我們的解決方式，會以最快速度重新補寄全新商品給顧客。結果這位顧客不但轉怒為喜，還留言告知收到的新商品非常美味好吃，令他滿意的正向反饋。
．
「非暴力溝通」不但可應用在顧客客服，就連公司上下溝通、跨部門溝通、同仁互動等等，甚或朋友家庭成員互動，都能用得上。由於多半我們都戴著自我慣性的面具，媽媽有權威的面具；主管有權力的面具；青少年有叛逆的面具，要扯下面具蹲下身來溝通，真的很難。然而只要放下面具，善用聆聽─欣賞─接納，絕對會比情緒暴走爆炸後的互相攻擊的負面溝通，效果會好太多。
．
試著向前踏一步，好好說話，仔細傾聽，同理對方。
這是田家溝通的內在公式。
．
#非暴力溝通
#觀察 #感受 #需求 #請求
#田家拉餅